Неформальный диалог. Как власти будут реагировать на негатив в соцсетях?

В Татарстане тестируют систему «Инцидент-менеджмент», благодаря которой власти будут в курсе того, что обсуждают в соцсетях, и смогут вовремя реагировать на критику и похвалы. Проект опробуют в работе министерства и ведомства, а также администрации городов и районов РТ. Смогут ли чиновники вести неформальный диалог с населением или мы увидим в соцсетях уже знакомые отписки?

Ждите ответа

В основе «Инцидент-менеджмента» - программа, которую можно настроить на поиск важных для властей сообщений – упоминаний, тем, высказываний. Система «отлавливает» всё это в популярных соцсетях, а также на видеохостинге и направляет оператору в регионе. А дальше эти «инциденты» рассылают в ответственные министерства и ведомства, чтобы те отреагировали на запрос. Если пост в соцсети отметят как «инцидент», то вскоре под ним должен появиться ответ от профильного органа власти.

При этом неважно, несёт ли пост в соцсети негативный оттенок или нет, подчеркнула на брифинге официальный представитель Казанского кремля Лилия Галимова. «Обращения граждан по любому поводу, связанные с какими-то бытовыми моментами, будут отслеживать», - пояснила она. По её словам это дополнительный инструмент для органов госвласти, который позволит им «быть в повестке» и понимать, какие ещё обращения граждан существуют.

В пресс-службе минсвязи РТ, которое уже подключено к системе, считают, что проект поможет подчеркнуть присутствие в соцсетях министерств и ведомств, у которых до сих пор не было своих аккаунтов.

«Как такового регламента, как мы будем реагировать на обращения в соцсетях, нет, - пояснила руководитель пресс-службы минсвязи РТ Анна Яковлева. – Но проект повысит эффективность работы с аудиторией соцсетей. Если обращение аргументированное, то на него отреагируют, меры примут».

Уже есть и первые примеры. Так, 9 декабря в одной из групп жительница Набережных Челнов опубликовала фотографии сломанной горки, откуда упала её дочь. Желоб горки разбили вандалы. А 10 декабря в той же группе Администрация города Набережные Челны сообщила, что с женщиной связались и готовы возместить семье расходы на лечение ребёнка (девочка сломала руку). Горку закрыли и обещали отремонтировать за неделю.

«В городе проживают порядка 530 тыс. человек, а в трёх крупных челнинских пабликах в соцсетях свыше 700 тыс. подписчиков, - рассказала «АиФ-Казань» начальник управления информационной политики и по связям с общественностью исполкома Набережных Челнов Римма Мухаметзянова. - Мы следим, о чём пишут горожане, реагируем на их запросы. Этим занимается управление информполитики. Аудитория уже знает, что у администрации есть своя группа в соцсети. На «инциденты», которые нам спускают из Аппарата президента, нужно ответить за 24 часа. В систему попадают посты, связанные с жизнью города, например, с беспорядком во дворе, благоустройством, дорогами, транспортом, здравоохранением. «Народный контроль» - система уже отработанная, но «Инцидент» нам в помощь. Он подсказывает, на что обратить внимание».

С глазу на глаз

«Подобные аналитические системы для анализа содержания сайтов и социальных сетей – хороший инструмент. Он ускоряет работу, ведь человеку не нужно просматривать и прочитывать всё, он может найти нужное по ключевым словам или другим маркерам. Насколько эффективной будет эта система, зависит от операторов, которые работают с ней, - рассуждает политолог КНИТУ-КХТИ Сергей Сергеев. - Она может оказаться бесполезной, если инциденты будут отслеживать, но меры не будут принимать. Есть опасения, что, если жалобы будут выявлять тысячами, то не хватит людей и времени на всё реагировать. На «инциденты» просто рукой махнут. К слову, если соответствующее политическое решение принять, то результаты, полученные с помощью этой системы, можно будет использовать и для подавления недовольства».

В «Инциденте» нет задачи, чтобы чиновники реагировать на каждый «пшик». Как и в системе «Народный контроль» для ответа власти должна быть веская причина. Впрочем, как показала 6-летняя практика использования этого ресурса, чиновники не всегда реагируют на обращения адекватно запросу.

Как рассказала «АиФ-Казань» Уполномоченный по правам человека в РТ Сария Сабурская, каждую неделю более 60 уведомлений возвращают в работу при выявлении фактов отписок, присвоения необоснованных статусов «заявка решена», «запланировано» и «мотивированный отказ». К примеру, только после вмешательства модератора решился вопрос обеспечения безопасности пешеходов на ул. Центральной в пос. Салмачи. Ответственные от исполкома Казани привели в нормативное состоянии пешеходный тротуар, запланировали обустройство пешеходного перехода. В конце ноября модератор «Народного контроля» рекомендовал включить уведомления по вопросам отсутствия освещения и ремонта дорог, поступившим от казанцев в 2014-2016 гг., в план работ на 2019 год.

А ведь «Народный контроль» работает по прописанному регламенту, тогда как для «Инцидента» он и вовсе не предусмотрен.

«Есть определённые регламенты взаимодействия населения и власти, - говорит замдиректора Института социально-философских наук и массовых коммуникаций КФУ, профессор Мария Ефлова. - Чтобы человек обратился с просьбой в ведомство, ему нужно написать официальное письмо, которое будет зарегистрировано, и только после этого власть обязана реагировать на жалобу. А то, что касается переписки в соцсетях, по сути, ни к чему чиновников не обязывает. К тому же, возникает вопрос: кто будет вести переписку в соцсетях? Соцсеть предполагает непосредственное участие персоны, от имени которой идёт диалог. Если отвечать будет не министр, а его помощник или пресс-секретарь, то интерес населения к диалогу с посредником быстро угаснет. Важно прямое взаимодействие, иначе эффекта не будет».