«Глухой телефон». Почему так трудно дозвониться до чиновников?

Такие «горячие линии» сегодня есть, пожалуй, в каждом министерстве и ведомстве РТ. А есть ли в них толк?

В очередь к оператору

Первым делом корреспондент «АиФ-Казань» отправилась в «штаб-квартиру» сервиса «Открытая Казань». Объединённая дежурно-диспетчерская служба (так официально называется call-центр (843) 236-41-23) находится в управлении гражданской защиты исполкома. В комнате для 12 операторов звонки по проблемам ЖКХ принимают всего четыре (!) девушки. И это на миллионный город! А после 19.00 их остаётся лишь две, хотя в это время казанцы приходят с работы и звонят вплоть до 22.00.

Неудивительно, что с наплывом звонков операторы «Открытой Казани» не справляются. Особенно остро нехватку кадров ощутили этой осенью, в начале отопительного сезона, когда за сутки номер набирали до 6 тыс. человек. Обычно таких звонков втрое меньше. Но даже при этом треть дозвонившихся не дожидается связи с оператором. В очереди могут стоять по три-шесть абонентов, тратя и время, и деньги на телефоне.

 

– В малом составе мы работали задолго до появления «Открытой Казани», – объясняет Руслан ЮЛАШЕВ, на­чальник объе­динённой дежурно-диспетчерской службы. – С новым сервисом нагрузка возросла в разы, но ни людей, ни зарплату исполком не добавил. Число звонков росло, и тогда через комитет ЖКХ мы добились, чтобы управляющие компании дали нам своих диспетчеров – всего 12. Должно было получиться в общем 24 оператора, а в будни – по 12. Но этим летом часть сотрудников перешла на работу в экстренную службу 112, так как там за ту же работу получают в два раза больше – около 15 тыс. руб.

К осени в «ГЛОНАСС+112» работали уже 42 оператора. Днём звонки принимают около 20 человек. В пять (!) раз больше, чем в «Открытой Казани». А ведь практика показывает, что в экстренные службы люди звонят реже, чем в службы ЖКХ.

Сейчас штат «Открытой Казани» укомплектован на 62%: от коммунальных служб работают 10 диспетчеров, от исполкома всего пять. Ещё бы! Ведь те, кто устраиваются сюда как бюджетники, сначала получают около 6000 руб. И за эти крохи им приходится сутками выслушивать от горожан гневные жалобы, а часто и откровенную ругань.

– Я бы сам не выдержал, если бы на меня незаслуженно кричали за то, что к кому-то слесарь вовремя не пришёл, – рассуждает Руслан Ахатович. – А диспетчеры стрессоустойчивые: если заведутся, то выходят на 5 минут успокоиться, чаю выпить. Хамить им невыгодно: разговоры записывают, и за любую грубость могут лишить премии, без которой зарплата – 4000 руб.

– Люди наивно думают, что слесари сидят рядом с операторами, что диспетчер может встать и вытолкать зазевавшегося сантехника на вызов, – рассказывает Наталья Фомина, старший диспетчер. – На выполнение аварийной заявки дают полчаса. Увы, все управляющие компании грешат тем, что стараются приписать себе работу, которую на самом деле не сделали. В идеале мы должны проверять это, перезванивая заявителям. Но кто будет это делать, если за три месяца накопилось уже больше 23,5 тыс. непроверенных заявок, а я одна? Если сам заявитель сообщит, что на жалобу не отреагировали, хотя УК уже отчиталась об обратном, то такие заявки берём на контроль. Если бы у нас три-четыре человека занимались контролем исполнения заявок, то управляющие компании не пользовались бы нашей беспомощностью.

На сайте проекта «Открытая Казань» сказано, что работы по устранению неполадок конт­ролируют специалисты исполкома. На деле же город пустил работу сервиса на самотёк. Для диспетчерской разработали компьютерную программу и прикрепили телефонный номер. А подумать о том, чтобы обеспечить службу кадрами за счёт достойной зарплаты, а также создать места для контроля исполнения заявок не удосужились. Чиновники не только загубили хорошую идею, но и разозлили казанцев (о чём мы судим и по статистике жалоб в редакцию).

– Мы написали письмо в исполком, чтобы диспетчерам повысили зарплату. Из-за этого мы не добираем штат, а люди жалуются, что не могут дозвониться, – негодует Руслан Юлашев. – Обещают, но толку нет.

Новая нагрузка

Под прикрытием «горячих линий» всё чаще работают министерства и ведомства РТ. Если в обществе возник резонанс, например, в связи с резким ростом платы за детсады или повышением цен на проезд, то чиновники вместо реальных мер предлагают татарстанцам задать вопросы по телефону. Авось народ выпустит пар, поругается в трубку и успокоится.

Чтобы проверить, компетентны ли специалисты на том конце провода, мы задали им актуальные для жителей РТ вопросы. Как выяснилось, для сотрудников, отвечающих за «горячие» телефоны, общение с населением – это дополнительная нагрузка к основной работе. То есть принимать звонки массово они не готовы.

Так, на «горячей линии» по поборам в минобрнауки РТ чиновник начала разговор с приветствия: «Отдел кадров. Здравствуйте!» По номеру, указанному на сайте налоговой службы РТ, вопросы принимали только по налогам на доходы физлиц, о чём предупредили в начале разговора. А вот на «горячую линию» по работе общественного транспорта в Казани дозвониться так и не удалось: «Извините, все операторы заняты».

Ждите полгода

База данных «Открытой Казани» включает и жалобы на ЖКХ с портала «Народный контроль». Подводя первые итоги работы этого сервиса, президент РТ Рустам Минниханов подчеркнул, что это своеобразная «горячая линия», и обращения, поступающие на неё, должны рассматривать очень оперативно: «Жёсткие регламенты должны работать в системе автоматом».

В действительности это обер­нулось тем, что уложиться в сроки стало самоцелью. Главное – отчитаться, а уж насколько качественно сделана работа и сделана ли вообще – дело десятое. Анализируя работу «Народного контроля», Сария Сабурская, Уполномоченный по правам человека в РТ, отметила, что ей часто приходится возвращать в работу уведомления, на которые получены «мотивированные отказы».

– Если уведомление рассматривают месяц, а потом дают мотивированный отказ, то это повод задуматься, – объясняет она. – Бывает, за неделю мы возвращаем в работу до 200 заявок, по которым ранее присвоили статус «мотивированный отказ» или «запланировано». Многие вопросы не требуют больших финансовых затрат, но их решения откладывают на долгое время. Так, в сентябре казанец пожаловался, что опору для линии электропередачи закрепили на две шпильки вместо восьми, и город запланировал устранить эту проблему в марте 2014 г. Неужели на это требуется полгода?

С вами говорит автоответчик

 

 Александр Славутский, главный режиссёр театра им. Качалова: 

- Ситуация вокруг службы приёма аварийных заявок в Казани – катастрофа. Людям только нервы мотают. Вместо оператора я слышу автоответчик: «здравствуйте», «мы рады слышать вас», «ваш звонок очень важен для нас». И так бесконечно. У меня богатый печальный опыт, связанный с аварийными службами. Вот на днях буквально звонил, света не было. 5-10 минут мне приходится слушать всякую ерунду, перечисляют ненужные мне номера. В итоге порой обматерю этот автоответчик и бросаю трубку. Должна быть нормальная форма работы!

Комментарий

 

Александр Калашников, координатор проекта «Город без преград», инвалид-колясочник:

– У меня был опыт обращения на прямую линию президента РФ Владимира Путина. Дело в том, что я живу на втором этаже, а лифт можно было вызвать только с третьего. К тому же, на первом этаже не было подъёмника для инвалидов. Через пару недель всё сделали. Правда, теперь этот подъёмник ломается по два раза в месяц…

К властям я предпочитаю обращаться через интернет. Инвалидам проще задать вопрос властям по телефону «горячей линии» или через онлайн-сервисы. Но мой опыт показывает, что после обращения к федеральным властям вопросы решают быстрее. Видимо, там лучше контролируют исполнителей. От региональных властей чаще приходят отписки.

Мнение эксперта

 

Александр Салагаев, док­тор социологических наук, руководитель Центра аналитических исследований и разработок РТ:

– Одна из задач «горячих линий» – успокоить людей, чтобы они не вышли митинговать на улицы. Иногда организуют и «прямые линии» с большими начальниками, но люди успевают задать им только три-пять вопросов. Конечно, сейчас у многих республиканских министерств и ведомств есть электронные страницы, где татарстанцы могут оставить свои вопросы. Но оттуда часто приходят ответы, не приводящие к устранению проблем. Я сам несколько раз писал в проект «Народный контроль» и получал отписки. Если ситуация и меняется, то лишь на пару дней. И так работает большинство таких сервисов и «горячих линий».