В любой компании организация работы с обращениями клиентов – один из самых сложных бизнес-сегментов. Специалисты крупнейшего российского провайдера услуг интернета и связи «Ростелеком» рассказали на открытом вебинаре о своих секретах коммуникаций в рамках конкурса региональных журналистов и блогеров «Вместе в цифровое будущее».
Своими «лайфхакахми» поделились директор по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Жукович, специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Галиберда и директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными Алексей Догадин.
«Если звонок состоялся – мы не доработали»
В условиях цифровой трансформации и растущих ожиданий потребителей качество клиентского сервиса становится критически важным фактором для любого бизнеса. По данным оператора, каждая четвертая семья в России пользуется услугами интернет-провайдера, что делает стабильность работы и оперативность решения проблем ключевыми параметрами удовлетворенности клиентов. Как отметил Евгений Жукович, компания активно работает над тем, чтобы минимизировать необходимость обращений абонентов в контактный центр.
«За последние несколько лет нам удалось сократить количество звонков от клиентов на 10 млн. Это стало возможным благодаря анализу первопричин обращений и внедрению превентивных мер. В 2024 году мы запустили обновленный личный мобильный кабинет, который позволяет клиентам самостоятельно решать множество задач, не обращаясь в колл-центр», — подчеркнул Жукович. Он также добавил, что клиентский сервис не должен ограничиваться стандартной обработкой звонков: «Если звонок клиента состоялся, значит, что-то уже пошло не так, и мы, как клиентский сервис, не справились».
Предупредить сбой дешевле, чем устранять последствия
Одним из ключевых инструментов, позволяющих «Ростелекому» обеспечивать высокий уровень сервиса, является система управления качеством услуг (Service Quality Management – SQM). Эта технология в режиме реального времени отслеживает состояние сети и абонентских устройств, выявляя и устраняя потенциальные проблемы до того, как они станут заметны пользователям.
«Система собирает более 150 тысяч записей каждую секунду, анализирует данные из различных источников и не только выявляет неисправности, но и определяет их причины. Это позволяет нам оперативно реагировать на возникающие проблемы и минимизировать их влияние на пользователей», - рассказал о принципах работы SQM Евгений Галиберда. – «Сейчас в разработке находится решение, которое позволит устранять неполадки без участия специалистов технической поддержки, используя умные чат-боты.» Такие боты могут, к примеру, сами перезапускать роутеры в случае необходимости и проводить донастройку программного обеспечения для устранения задержек в пропуске трафика.
Искусственный интеллект вместо человека
Внедрение технологий искусственного интеллекта стало еще одним шагом оператора на пути к улучшению качества обслуживания. Голосовые и чат-боты, используемые компанией, обрабатывают более 50% обращений, предоставляя оперативные решения и сокращая нагрузку на операторов контактного центра.
«Использование моделей ИИ позволяет существенно ускорить время получения ответа на запрос клиента. В отличие от ограниченного числа операторов контакт-центра, ИИ может обрабатывать параллельно тысячи звонков и чатов», - рассказал Алексей Догадин. - «В прошлом году чат-боты закрыли более шести миллионов обращений клиентов, решив множество нетиповых задач.»
Эксперт добавил, что нейросети постоянно самообучаются, учитывают недочёты всех предыдущих обращений, и в итоге лучше понимают клиентов и даже умеют теперь распознавать их эмоции.
Путь к персонификации
Компания планирует развивать нейросети и далее, в ближайшем будущем – персонификация общения с каждым клиентом и дальнейшее развитие автоматизации. Искусственный интеллект будет анализировать действия клиентов и предлагать решения до обращения в поддержку. Это сократит время ожидания «на линии» и обработки заявок буквально до уровня онлайн.
Также компания готова помогать и своим партнёрам внедрять свои модели цифровых сервисов с использованием элементов ИИ, дообученных на базе диалогов с абонентами.
«Вкалывают роботы»
Главный итог вебинара «Как повысить качество обслуживания? Закулисье клиентского сервиса “Ростелекома”» - это дальнейший путь внедрения систем ИИ для более быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами. В условиях растущей конкуренции на телекоммуникационном рынке такие инициативы становятся не просто преимуществом, а необходимостью для обеспечения долгосрочного успеха бизнеса.
«Очевидно, что модели ИИ в ближайшее время будут всё более активно заменять людей, а уровень взаимодействия будет таков, что абонент не почувствует разницы, кто ему отвечает: живой оператор или ИИ», - отметил Евгений Жукович.
