Такие «горячие линии» сегодня есть, пожалуй, в каждом министерстве и ведомстве РТ. А есть ли в них толк?
В очередь к оператору
Первым делом корреспондент «АиФ-Казань» отправилась в «штаб-квартиру» сервиса «Открытая Казань». Объединённая дежурно-диспетчерская служба (так официально называется call-центр (843) 236-41-23) находится в управлении гражданской защиты исполкома. В комнате для 12 операторов звонки по проблемам ЖКХ принимают всего четыре (!) девушки. И это на миллионный город! А после 19.00 их остаётся лишь две, хотя в это время казанцы приходят с работы и звонят вплоть до 22.00.
Неудивительно, что с наплывом звонков операторы «Открытой Казани» не справляются. Особенно остро нехватку кадров ощутили этой осенью, в начале отопительного сезона, когда за сутки номер набирали до 6 тыс. человек. Обычно таких звонков втрое меньше. Но даже при этом треть дозвонившихся не дожидается связи с оператором. В очереди могут стоять по три-шесть абонентов, тратя и время, и деньги на телефоне.
Руслан Юлашев
– В малом составе мы работали задолго до появления «Открытой Казани», – объясняет Руслан ЮЛАШЕВ, начальник объединённой дежурно-диспетчерской службы. – С новым сервисом нагрузка возросла в разы, но ни людей, ни зарплату исполком не добавил. Число звонков росло, и тогда через комитет ЖКХ мы добились, чтобы управляющие компании дали нам своих диспетчеров – всего 12. Должно было получиться в общем 24 оператора, а в будни – по 12. Но этим летом часть сотрудников перешла на работу в экстренную службу 112, так как там за ту же работу получают в два раза больше – около 15 тыс. руб.
К осени в «ГЛОНАСС+112» работали уже 42 оператора. Днём звонки принимают около 20 человек. В пять (!) раз больше, чем в «Открытой Казани». А ведь практика показывает, что в экстренные службы люди звонят реже, чем в службы ЖКХ.
Сейчас штат «Открытой Казани» укомплектован на 62%: от коммунальных служб работают 10 диспетчеров, от исполкома всего пять. Ещё бы! Ведь те, кто устраиваются сюда как бюджетники, сначала получают около 6000 руб. И за эти крохи им приходится сутками выслушивать от горожан гневные жалобы, а часто и откровенную ругань.
– Я бы сам не выдержал, если бы на меня незаслуженно кричали за то, что к кому-то слесарь вовремя не пришёл, – рассуждает Руслан Ахатович. – А диспетчеры стрессоустойчивые: если заведутся, то выходят на 5 минут успокоиться, чаю выпить. Хамить им невыгодно: разговоры записывают, и за любую грубость могут лишить премии, без которой зарплата – 4000 руб.
– Люди наивно думают, что слесари сидят рядом с операторами, что диспетчер может встать и вытолкать зазевавшегося сантехника на вызов, – рассказывает Наталья Фомина, старший диспетчер. – На выполнение аварийной заявки дают полчаса. Увы, все управляющие компании грешат тем, что стараются приписать себе работу, которую на самом деле не сделали. В идеале мы должны проверять это, перезванивая заявителям. Но кто будет это делать, если за три месяца накопилось уже больше 23,5 тыс. непроверенных заявок, а я одна? Если сам заявитель сообщит, что на жалобу не отреагировали, хотя УК уже отчиталась об обратном, то такие заявки берём на контроль. Если бы у нас три-четыре человека занимались контролем исполнения заявок, то управляющие компании не пользовались бы нашей беспомощностью.
На сайте проекта «Открытая Казань» сказано, что работы по устранению неполадок контролируют специалисты исполкома. На деле же город пустил работу сервиса на самотёк. Для диспетчерской разработали компьютерную программу и прикрепили телефонный номер. А подумать о том, чтобы обеспечить службу кадрами за счёт достойной зарплаты, а также создать места для контроля исполнения заявок не удосужились. Чиновники не только загубили хорошую идею, но и разозлили казанцев (о чём мы судим и по статистике жалоб в редакцию).
– Мы написали письмо в исполком, чтобы диспетчерам повысили зарплату. Из-за этого мы не добираем штат, а люди жалуются, что не могут дозвониться, – негодует Руслан Юлашев. – Обещают, но толку нет.
Новая нагрузка
Под прикрытием «горячих линий» всё чаще работают министерства и ведомства РТ. Если в обществе возник резонанс, например, в связи с резким ростом платы за детсады или повышением цен на проезд, то чиновники вместо реальных мер предлагают татарстанцам задать вопросы по телефону. Авось народ выпустит пар, поругается в трубку и успокоится.
Чтобы проверить, компетентны ли специалисты на том конце провода, мы задали им актуальные для жителей РТ вопросы. Как выяснилось, для сотрудников, отвечающих за «горячие» телефоны, общение с населением – это дополнительная нагрузка к основной работе. То есть принимать звонки массово они не готовы.
Так, на «горячей линии» по поборам в минобрнауки РТ чиновник начала разговор с приветствия: «Отдел кадров. Здравствуйте!» По номеру, указанному на сайте налоговой службы РТ, вопросы принимали только по налогам на доходы физлиц, о чём предупредили в начале разговора. А вот на «горячую линию» по работе общественного транспорта в Казани дозвониться так и не удалось: «Извините, все операторы заняты».
Ждите полгода
База данных «Открытой Казани» включает и жалобы на ЖКХ с портала «Народный контроль». Подводя первые итоги работы этого сервиса, президент РТ Рустам Минниханов подчеркнул, что это своеобразная «горячая линия», и обращения, поступающие на неё, должны рассматривать очень оперативно: «Жёсткие регламенты должны работать в системе автоматом».
В действительности это обернулось тем, что уложиться в сроки стало самоцелью. Главное – отчитаться, а уж насколько качественно сделана работа и сделана ли вообще – дело десятое. Анализируя работу «Народного контроля», Сария Сабурская, Уполномоченный по правам человека в РТ, отметила, что ей часто приходится возвращать в работу уведомления, на которые получены «мотивированные отказы».
– Если уведомление рассматривают месяц, а потом дают мотивированный отказ, то это повод задуматься, – объясняет она. – Бывает, за неделю мы возвращаем в работу до 200 заявок, по которым ранее присвоили статус «мотивированный отказ» или «запланировано». Многие вопросы не требуют больших финансовых затрат, но их решения откладывают на долгое время. Так, в сентябре казанец пожаловался, что опору для линии электропередачи закрепили на две шпильки вместо восьми, и город запланировал устранить эту проблему в марте 2014 г. Неужели на это требуется полгода?
С вами говорит автоответчик
Александр Славутский
Александр Славутский, главный режиссёр театра им. Качалова:
- Ситуация вокруг службы приёма аварийных заявок в Казани – катастрофа. Людям только нервы мотают. Вместо оператора я слышу автоответчик: «здравствуйте», «мы рады слышать вас», «ваш звонок очень важен для нас». И так бесконечно. У меня богатый печальный опыт, связанный с аварийными службами. Вот на днях буквально звонил, света не было. 5-10 минут мне приходится слушать всякую ерунду, перечисляют ненужные мне номера. В итоге порой обматерю этот автоответчик и бросаю трубку. Должна быть нормальная форма работы!
Комментарий
Александр Калашников
Александр Калашников, координатор проекта «Город без преград», инвалид-колясочник:
– У меня был опыт обращения на прямую линию президента РФ Владимира Путина. Дело в том, что я живу на втором этаже, а лифт можно было вызвать только с третьего. К тому же, на первом этаже не было подъёмника для инвалидов. Через пару недель всё сделали. Правда, теперь этот подъёмник ломается по два раза в месяц…
К властям я предпочитаю обращаться через интернет. Инвалидам проще задать вопрос властям по телефону «горячей линии» или через онлайн-сервисы. Но мой опыт показывает, что после обращения к федеральным властям вопросы решают быстрее. Видимо, там лучше контролируют исполнителей. От региональных властей чаще приходят отписки.
Мнение эксперта
Александр Салагаев
Александр Салагаев, доктор социологических наук, руководитель Центра аналитических исследований и разработок РТ:
– Одна из задач «горячих линий» – успокоить людей, чтобы они не вышли митинговать на улицы. Иногда организуют и «прямые линии» с большими начальниками, но люди успевают задать им только три-пять вопросов. Конечно, сейчас у многих республиканских министерств и ведомств есть электронные страницы, где татарстанцы могут оставить свои вопросы. Но оттуда часто приходят ответы, не приводящие к устранению проблем. Я сам несколько раз писал в проект «Народный контроль» и получал отписки. Если ситуация и меняется, то лишь на пару дней. И так работает большинство таких сервисов и «горячих линий».