С начала 2024 года в контакт-центр татарстанского Отделения Пенсионного фонда России (СФР) поступило 637 910 обращений. 30,5% обращений были связаны с выплатами пособий на детей, 28,3% — с пенсионным обеспечением, 18,7% — с социальным страхованием.
В среднем на одного оператора приходится более 200 звонков в день. Максимальное количество звонков зафиксировано в единый день выплаты пособий семьям с детьми — 3 числа каждого месяца. Тогда на одного сотрудника приходится в среднем 250 звонков.
«Это эксклюзивный сервис для консультации граждан по вопросам социальной сферы. Мы постарались продумать алгоритм работы так, чтобы это было удобнее получателям наших услуг. Единый контакт-центр имеет трехуровневую организационную структуру. На первом уровне консультирует автоматический голосовой помощник, на втором операторы 1 линии предоставляют консультации по общим вопросам экстерриториально, на третьем — операторы 2 линии, которые предоставляют информацию персонального характера при наличии «кодового» слова», — пояснил управляющий отделением СФР по Республике Татарстан Эдуард Вафин.
