Бизнес всё больше инвестирует в лояльность клиентов, и эта тенденция закрепилась всерьёз и надолго. Мы задали вопросы создателям универсального приложения для бизнеса UDS. Их отзывы помогут разобраться в тонкостях программ лояльности и разъяснят, почему бизнесу недостаточно просто выпускать хороший продукт.
Лояльность как преимущество
Идея лояльности не нова. Почему о ней заговорили только сейчас?
Отзыв UDS. Действительно, об удержании клиентов и создании доверительных отношений высказываются очень давно. Ещё Генри Форд говорил: «Если заниматься бизнесом с единственной целью получения прибыли, он тоже рано или поздно умрёт, поскольку утратит причины для своего существования».
Просто внешние обстоятельства подталкивают размышлять об этом всё громче и громче. Показательная метрика: стоимость привлечения клиента удвоилась за последние пять лет. Предположим, что ситуация в будущем только усугубится. На то есть множество причин: усиление конкуренции, борьба рекламных сообщений, более разборчивые покупатели и многое другое.
Допустим, есть две небольшие пекарни. Они стоят буквально друг напротив друга. Что определит успех одной из них? Технологии одинаковые, персонал у обеих пекарен подобран хороший, ассортимент тоже почти не различается. Победит та, у которой лучше программа лояльности?
Отзыв UDS. Правильный ответ — за успех проголосует клиент своими деньгами. Другое дело, что сделает он это по множеству причин. К ним относят и сам продукт, и сервис, и программу лояльности. Последнее создаёт особую ценность, дополняющую предложение бизнеса.
К тому же программы лояльности могут быть разными, и их эффективность тоже заметно отличается. Так, по отзывам партнёров UDS, клиенты практически не используют пластиковые карточки, но охотно устанавливают приложения.
Получается, универсальных рецептов для программ лояльности нет? Но ведь есть общие рекомендации и статистика.
Отзыв UDS. Статистика говорит, что бизнес всё больше инвестирует в постоянных клиентов. В 2019 году компании потратили $508 млрд на завоевание лояльности клиентов. Это почти на 8 % больше, чем в 2018 году. Вливания в технологии лояльности будут только увеличиваться. По оценке IDC, к 2022 году расходы составят $640 млрд. Речь идёт о борьбе за клиента в B2C и B2B.
Конкуренция идёт на уровне продукта и программ лояльности. Поэтому этот рынок активно развивается. Поэтому бизнес всё чаще выбирает готовые технологические решения.
Как завоевать лояльность клиентов
Чтобы победить в борьбе за клиента, необходимо вовлечь его в программу лояльности как можно раньше. Когда это лучше сделать?
Отзыв UDS. Для начала разберёмся с этапами формирования лояльности. Маркетологи выделяют шесть шагов:
1. Осведомлённость. Клиент знает о существовании компании и её услугах.
2. Изучение. Клиент анализирует ассортимент и цены.
3. Покупка. Клиент совершил первую покупку.
4. Формирование клиентского опыта. Покупатель использует приобретённый товар и делает выводы о его качестве.
5. Повторное обращение. У человека сформировался позитивный клиентский опыт, он совершает следующие покупки в той же компании.
6. Рекомендации. Клиент настолько уверен в продукте, что рекомендует его знакомым.
Лучше, если клиент будет вовлечён на втором этапе. Но для этого условия лояльности должны быть понятными, а выгода близкой. К примеру, в UDS новый покупатель получает приветственные баллы.
После покупки клиент получит кешбэк, т. е. выгода останется. Отзывы партнёров UDS показывают, что люди охотнее копят баллы. По сравнению с прямой скидкой, бизнес экономит больше средств.
Как клиенту отслеживать свой прогресс, чтобы это было удобно?
Отзыв UDS. 73 % клиентов предпочитают использовать программы лояльности в виде мобильного приложения. Это полезно и для бизнеса: можно рассылать push-уведомления, оставаться на связи с покупателем и анализировать поведение клиентов. Естественно, оцифровка клиентской базы становится в разы удобнее.
Что точно раздражает — пластиковые карты. Половина «пластика» ни разу не используется, хотя бизнес тратит на его выпуск немалые средства.
Допустим, клиент стал лояльным. Он тратит больше, копит баллы и иногда их списывает. Это всё?
Отзыв UDS. Потенциал лояльного клиента гораздо выше. Такие покупатели чаще пишут отзывы, активнее реагируют на акции и т. д. Важнее то, что они могут привести новых клиентов.
В Bain & Company заметили, что со временем покупатель всё активнее рекомендует бизнес знакомым. В среднем, после десяти покупок лояльный клиент рекомендует бренд в два раза чаще, чем при первых покупках. Ещё лучше, если клиент заинтересован в рекомендациях.
Лучше, если клиент будет вовлечён на втором этапе. Но для этого условия лояльности должны быть понятными, а выгода близкой. К примеру, в UDS новый покупатель получает приветственные баллы.
После покупки клиент получит кешбэк, т. е. выгода останется. Отзывы партнёров UDS показывают, что люди охотнее копят баллы. По сравнению с прямой скидкой, бизнес экономит больше средств.
Как клиенту отслеживать свой прогресс, чтобы это было удобно?
Отзыв UDS. 73 % клиентов предпочитают использовать программы лояльности в виде мобильного приложения. Это полезно и для бизнеса: можно рассылать push-уведомления, оставаться на связи с покупателем и анализировать поведение клиентов. Естественно, оцифровка клиентской базы становится в разы удобнее.
Что точно раздражает — пластиковые карты. Половина «пластика» ни разу не используется, хотя бизнес тратит на его выпуск немалые средства.
Допустим, клиент стал лояльным. Он тратит больше, копит баллы и иногда их списывает. Это всё?
Отзыв UDS. Потенциал лояльного клиента гораздо выше. Такие покупатели чаще пишут отзывы, активнее реагируют на акции и т. д. Важнее то, что они могут привести новых клиентов.
В Bain & Company заметили, что со временем покупатель всё активнее рекомендует бизнес знакомым. В среднем, после десяти покупок лояльный клиент рекомендует бренд в два раза чаще, чем при первых покупках. Ещё лучше, если клиент заинтересован в рекомендациях.
Пользователи могут рекомендовать компанию друзьям, у которых тоже установлено приложение. Так они получат кешбэк с покупок друзей. По отзывам, в UDS есть цепочки из 100 и более рекомендаций. Это рекламный канал, с которым также нужно работать: объяснять выгоду, обучать персонал и т. д. О некой «волшебной таблетке» и речи не идёт.
Экономика лояльности
Вряд ли лояльных клиентов будет много. В лучшем случае бизнес может рассчитывать на 20 % от всех покупателей. Окупятся ли вложения в постоянных клиентов?
Отзыв UDS. Аналитические агентства по всему миру измеряют пользу лояльных клиентов. При этом применяются разные методики, но полученные данные только дополняют друг друга.
По данным консалтинговой компании Bain & Company, лояльность клиента окупается за 12-18 месяцев. При этом рост лояльной аудитории на 2 % даёт тот же эффект, что снижение операционных расходов на 10 %.
В RJMetrics подсчитали, что наиболее лояльные 10 % клиентов тратят втрое больше, чем остальные 90 %, а 1 % самых преданных клиентов тратят в 5 раз больше, чем оставшиеся 99 %.
Но окупаемость за 1,5 года — это долго. Возможно ли ускорить возвратность?
Отзыв UDS. Многое зависит от ниши. Школы танцев, косметические салоны и кафе покажут разную скорость окупаемости инвестиций в лояльность.
Исследования показывают прямую связь между повторными покупками и увеличением стоимости заказа. Однако есть ещё один важный фактор — время взаимодействия клиента с бизнесом. Объясним этот тезис подробнее.
Аналитики Bain & Company обнаружили: со временем средний чек лояльного клиента заметно дорожает. Так, участники программ лояльности интернет-магазинов спустя 30 месяцев тратят на 67 % больше. Иными словами, лояльность — долгосрочная, но оправданная инвестиция.
Стоит ли развивать программу лояльности сезонному бизнесу?
Отзыв UDS. Лояльность важна и для бизнеса, чья прибыль сильно зависит от сезонов. Например, для магазинов электроники всплеск продаж наблюдается в киберпонедельник, чёрную пятницу и в конце декабря. В Adobe подсчитали, что лояльные клиенты тратят в сезон на 17 % больше, повторные покупки в рамках одного сезона могут быть на 25 % больше. Более того, лояльные клиенты чаще обращаются к компании вне сезонов.
UDS, отзывы и другое взаимодействие с клиентами
Покупатели ценят, когда компании отвечают на их отзывы. В UDS есть такая функция?
Отзыв UDS. Все пользователи приложения могут оценивать бизнес и оставлять отзывы. Нюанс в том, что мнения покупателей видит только компания. Когда появляется новый отзыв, бизнес получает соответствующее уведомление.
Есть компании, которые дарят бонусы за конструктивные отзывы в UDS. В этом отношении приложение очень гибкое. Также можно настроить количество приветственных баллов, размер кешбэка и долю стоимости, которую можно покрыть баллами.
Какими способами бизнес может напоминать о себе, чтобы не раздражать клиентов? Отзыв UDS. Есть данные, что к 2026 году большая часть маркетинговых бюджетов будет уходить на удержание клиентов. Логично предположить, что в выигрышном положении окажутся более технологичные. Они смогут лучше анализировать предпочтения клиентов и давать им персонализированные предложения.
Если говорить о напоминаниях, то эффективным решением будут push-уведомления. В UDS их можно рассылать два раза в неделю. Приложение позволяет настроить автоматические поздравления клиентов с днём рождения. Возвратность клиентов после получения бонусов значительно повышается.
Узнать больше о UDS: отзывы предпринимателей о системе лояльности публикуются на официальном YouTube-канале приложения.
